那我們來看一下風險溝通的模式,風險溝通很清楚的 必須在事前有準備動作,要規劃
要實施跟管理,確保我們在 make
plan 計劃 如何呢要去執行,去 do
它,然後呢要去 持續地監測,然後呢再去改變它,所以這是
連續的一個變項,持續的一個品質確保的過程 溝通的開始呢,在溝通開始之前呢,要明確指出
這次溝通的項目跟責任是什麽?它的目標是什麽?
讓民衆針對這個議題去做溝通,因爲常常在溝通的過程中
我們發現我們的利害相關者 非常容易去發想出很多的問題,他很快地就跳脫了你原來溝通的
目標,一個一個地解決是現在要設定溝通
議題的時候是非常非常重要,理想狀況之下我們是請風險 溝通專家,叫
risk communicator 來設計跟執行風險溝通的一些相關的步驟
那這是值得我們去把它建構起來的。
風險溝通的模式 大部分不外乎是這兩種,一個就是風險溝通的團隊是存在的
這個團隊裡面有一個人去負責
首先是一個人負責所謂的風險溝通任務裡面的協調
所以好像是風險溝通,好像是風險管理團隊裡面的所謂的
spokesman,他去説出跟要去 討論的一個議題。
第二個是整個風險分析團隊裡面 有好幾個風險溝通的專家,或者是有
一個風險溝通的專家去負責相關的規劃、 設計跟執行 以及
monitor 監測這個風險溝通的過程,所以不管 這兩種的模式是屬於哪一個模式,其實最重要的事情是一致
而且及時地把資訊溝通的對象能夠很好地去 做傳達的動作。
所以能夠確保我們利益相關者能夠參與溝通過程中
且傳達到跟接收到的訊息都被清楚地接收理解。
所以再次强調不要 單純衹是拿出科學的數據告訴我們的民衆說
告訴我們的相關者說:啊,你不懂了,所以哦你這個聽我的就好了
這個是風險溝通者 自己在爲風險溝通築上一道墻 最可怕的一點。
但是我們常常會犯這種錯誤,爲什麽? 這個有點叫做知識的傲慢
那這一點,其實要放下風險溝通團隊裡面對專業知識的
而轉換到以不同的立場,將心比心 思考我們利害相關者他的風險感知
到底是如何?有關于利益相關者,我們可以看到
就是可能受到這個議題影響的人,或者是可能影響這個議題的人,這個 一個是主動式,一個被動式。
老師舉個簡單的例子 日本 311
福島事件之後,全世界的 食物都受到所謂的遊離輻射的影響,因此對於這個遊離輻射
相關的食品,在很多的國家裡面都成爲他們很重要的食品安全風險分析的議題
因此在溝通的過程這個部分
利害相關者我們就可以清楚知道,爸爸媽媽買菜的都算數,我們喫菜的也算數,對不對
進口商到相關日本以外的國家,或者日本國内 也是相關者,更重要的事情相關者還有我們政府機關
還有呢,常常被提出來叫做專家學者的研究機構 除此之外呢,我們相關的
對於遊離輻射的專家,他的工會 被要求能夠,或被
提出咨詢,希望能夠給予協助,更重要的是媒體 有很好的收視率,爲什麽?因爲大家關心的議題,所以一播出來應該收視率比較高
因此呢,在這種前提之下 它就成爲一個非常非常典型的一個例子,對一個共通的食品安全的
事件,可以成爲找出利害相關者最好的一個例子
所以消費者他們的擔心其實是我們該去擔心的很重要一個部分
那接下來提到的是利害相關者之間 他自己應該扮演什麽的角色。
我們知道在參與風險溝通的過程 中,剛才提到了利益相關者之間有那麽大的差異性
所以要爲共同的議題得到最後的結論 成爲一個風險管理機關執行相關風險管理的
策略,一定要去撮合、 彌合這個語言上面
認知、 感知、 還有自己的價值觀
上面的差別,這個差別能夠達到最大公約數 讓全民的健康能夠達到最大的保護,同時也
能夠維護所謂的貿易的公平性,或者國家利益的 最大化。
所以如何去增强風險分析過程跟結果 能夠讓民衆信服,其實要使風險評估的結果
與管理學像樣透明化,所以呢這個過程中
讓風險評估的結果,我剛才一直提到,是科學的
因此它應該是有它的一致性在,假如這個一致性
被否定,其實來自什麽?來自於信任 假如這個信任不存在,那沒辦法去對這個評估能夠認同
風險溝通讓這相關的利益相關者能夠彌合相關的
議題,而減少風險評估的結果的反對
能夠增加風險管理者決策,已經做了決策之後的 可信度。
溝通的過程中大家各言尔志,對不對,每個都講了
我們針對你關心的議題,適度地給予回應,適度地去瞭解
大家最後得到結論,應該要大家共同去
承擔,所以呢當表達意見之後,做出的結論
利益相關者之間的衝突就會降低,那接受度自然而然就上升了
那我們來看一下利益相關者的角色 這邊提到的是他可能
利益相關者他的角色呢,首先呢 他必須要辨別潛在問題跟提供的資訊來源,以剛才的一些
遊離輻射的食品,很清楚的,過去假如 世界上沒有相關事件,在所有
的食品安全管理的角度上面,會針對這個議題去監測嗎? No,因爲它不是一個
重要的議題,因爲環境背景裡面有沒有相關的遊離輻射?有 但是這裡背景的遊離輻射是你沒辦法去除的
沒有特定的人工核種造成的議題 福島相關的事件會有
相關的暴露嗎?應該是很少,除非有人核試爆嘛,對不對?因此
不會把它當作是重要的議題,但是有任何的 所謂的核子外泄的事件,像蘇聯的
車諾比以及日本的福島,事件發生之後就必須成爲一個
潛在問題變成一個實際的問題 因此要提供相關這個議題裡面的資訊
作爲風險評估問題的時候,跟風險特徵提出來,大家還記得我們在風險評估過程中
一開始起始點有四項,叫做我們的危險物質的確認
危險物質的風險到底是哪些劑量效應,接下來是評估它的
暴露,最後呢整體這個危險物質它的 風險存在的程度是什麽?因此
這個過程中每個利益相關者之間參與的程度 很清楚是不同的,各司其職。
決定制度 這個決策制度的複雜度跟不確定性跟爭議性,其實
在我們提出問題的時候就 推論每個利益相關者他所扮演的角色跟
他的感受性是什麽,當感受性不同,要有適度的 提供資訊去解決這些感受性差別
更重要的事情是決策問題的急迫性 我們印象很深刻的,在第二週的時候
食品安全風險評估當中,我們提了歐洲溶血性的尿毒症候群
當時解決問題的急迫性是在哪兒?馬上讓所有相關的
暴露風險斷然阻絕,雖然打錯了,我們開槍打
錯人了,但是能夠把它給阻絕是管理者的必要性
就像日本福島的核災事變
在瞬間針對福島周邊整個五個
縣市,全世界的風險管理者在食安的部分立即
停止相關縣市的產品的進入,在臺灣呢衹在三天内 其實就達成了這樣子的任務。
我想全世界也有共通的,所以 解決問題的急迫性,利害相關者對於
提供的意見其實要非常非常早期地能夠提供他的 想法,讓真正參與影響到決策的程度呢能夠
有決定性的因素存在。
好 那剛才提到我們要辨識利益相關者到底是誰
所以第一個管理決策的,第一個受到風險管理決策的影響者,剛才講到
有幾種的,不管是漁夫,不管是我們的 製造的魚罐頭的好像都是相關人嘛,你要通知他哦
那提供咨詢跟專業的知識者,就像老師啊,常常人家都是要我提供一點點資訊,相關
風險分析的相關資訊,那除此之外呢 涉入相似情況的風險者,我們很清楚這是什麽
這是民衆嘛,那除此之外呢,對於 相似的角色,剛才提到的過程感到興趣的,衹要你有興趣
你不要讓他參與 相對的沒有參與的過程會感到生氣者,所以大家對於
辨識利益相關者,大家會不會覺得有一點點非常非常廣汎
它是一個開放性的,接受所有 關心、 愛護,或者是希望能夠更多瞭解
食品安全議題的人都可以共同參與,所以這是全民的議題,所以全民的議題要
整合成一體的意見,其實是要有一個非常非常高的指導原則
就是要信任風險評估機關做出來的風險評估的報告
那這邊把
利益相關者的類型一一把它列出來,因爲 給同學們可以做個參考。
第一個,農夫啊、 生產者 第二個,我們處理的製造、
批發、 零售,這個整個一條龍的供應鏈,消費者
擁護團體,有時候對於一個產品的使用,舉例來説健康食品某某某
產品可以改善你腸胃道,讓你健康永久
舉個例子,有一些食品讓你可以永葆健康,有些擁護團體者
這個擁護團隊者,你說他錯嗎,證據又不見得那麽充分,你說他絕對是正確的呢 好像證據力又不到位。
可是這樣的發聲團體 他在溝通的過程中會有非常非常强力的
動作跟强力的意見,如何讓這樣的意見能夠 綜合跟磨合其實是必要的。
除此之外呢 大學研究的機構啊,或者是公衛醫療的團體都可以提供 相關的一些資訊。
政府的部門,它要 成爲一個管理的部門,它必須成爲一個很重要的
利益相關者,因爲它沒有把溝通做好,它的政策都不要執行了 我們知道很多的共同的製造商
他們組成的協會,對於他們内行的人很清楚是看門道
對我來講,我不是直接生產者 我是外行,我衹能看熱鬧。
所以誰能夠提供 最精確的、 第一綫的製造業者的相關資訊 一定是相關的協會。
所以工會、 貿易的協會,或者是我們的生產協會 其實是非常非常重要的利害相關者,如果
政府部門沒有聽取他們的意見,結果定出來是窒礙難行的
他們衹能夠騙你了,不是嗎?否則他怎麽生存下去?
所以要如何達到這樣子,民衆健康跟生產者之間的
所謂的共同最高利益 國家利益、 健康利益之間的平衡點是很重要的
那最後一點呢,利益相關者媒體 媒體,我們知道無冕之王啊
老師呢,其實對媒體非常非常的尊敬 爲什麽?因爲老師講的話常常被截長補短
不是截長補短,應該是斷章取義,這樣講的話其實
讓老師有一點點今天感冒哦,所以
跟他們的溝通我覺得是更重要的,爲什麽?因爲 他可以協助政府或者是
老師這樣子的一個角色,所謂利害 所謂的利益相關者,把我們的資訊傳遞出去
傳遞的力量遠遠超過老師在這邊狗吠,或者蚍蜉撼樹
這個都沒有辦法的,所以媒體其實要好好地跟他去溝通,讓他瞭解現在的
問題是在哪裡,要以大局爲重,衹要媒體已經能夠以大局爲重
能夠以我們整體的利益爲考量,那這個是老師一直以來的希望 或許不見得是絕對是對的。
我們進入吸引利益相關者的策略 我們在前一章,我們在前一章
投影片裡面其實很清楚看到,利益相關者的投入單一事件
包含兩個部分,第一個是主動參與的,第二個呢是被動被吸引參與的
在主動與被動參與的過程當中,我們在風險溝通裡面應該在不同的階段
對所有的參與其中的利益相關者有良好的溝通
我舉個例子,從風險評估階段
要不要把這個議題,我們常常提到是真正的食品安全事件 還是虛擬的。
我們常常之前有提到 塑化劑在臺灣發生的過程當中,它到底是不是一個健康的風險?
就已經爭論不休了,爲什麽?因爲評估的結果
可以看到,有人提出臺灣的一顆肉圆霸王就超標了 婆呢說什麽,說婆有理,他說這吃進去
24 小時就代謝掉了 那請問你,這溝通的完全是不同的
觀點在討論同樣的事情,其實應該在對風險評估的過程中
就要針對這個兩派的學者做好好的溝通,我們該如何
去做這個健康風險的傷害的危害判斷的基準
所以這其實與風險評估就會有差異,所以最後應該要 很好的溝通,才能讓評估的結果成爲可應用的嘛。
除了這以外呢,我們要讓 溝通的技術呢利用一些相對的一些平臺去吸引這些
關注者能夠投入。
所以包括有一些用會議的形式 跟非會議的形式。
會議的話,常常會針對一個議題做公聽會呀
簡報啊,問答的會議,甚至是一個市政的會議或者是小組的討論
同時利用媒體去公開整個討論過程。
在臺灣的立法院裡面 常常對於一些法案的討論,現在 24
小時 你都可以看到他在討論的過程,那個是利用的是什麽,利用了媒體
這樣子的技術,媒體傳播了 給所有人知道相關的討論過程。
還有一些呢是利用所謂的非會議的形式的一個技巧
達到吸引我們的利益相關者,包括我們設定熱綫啊,網站自己就可以去點選,裡面有些説明
也可能利用的是廣告傳單、 電視廣播或者新聞的報道等等,都可以讓
利益相關者能夠很清楚地
知道他要參與,有管道,這是很重要一件事情 那風險溝通的對象。
我們要溝通一個事件
一定會有不同的見解,所以分爲内部跟外部的溝通,以内部的溝通
内部指的是什麽?是整個風險分析的團隊 包括三大部分,第一個部分是
風險評估專家 risk assessor,第二個是
風險管理專家 risk manager,第三個是 風險溝通者
risk communicator,所以内部的溝通是必要的,包含這三個部分
除了這以外,對於外部的風險溝通 剛才提到的,整個風險分析的團隊
以團隊之名跟整個外部利益相關者社會大衆之間的溝通橋梁,所以對象上面 要把它給區分地清楚。
那更進一步呢,我們對食品安全風險溝通的面嚮
剛才提到,對於風險感知包含了兩個大部分,第一個是理性
感性的,像老師是學科學的,是屬於理性的這一個階段,所以我常常講的是什麽
根據某一個實驗告訴我們每天可以容許的計量
我們每天吃單項食品或這一類食品的暴露總量是多少
所以它整體來講我們的食品安全的風險有多少,跟我們可以容許的
範圍有多大距離或者是已經超標了 多少,這個非常理性的在說這件事情
這個是以理性的面向在說事和以感性的 可以吃,我就不想吃,對不對
你要告訴我之前萊克多巴胺在牛肉裡面的殘餘
就是這個例子,我就是不想吃啊,你要告訴我啊,你告訴我說一點不會傷害啊
那我就是不想啊,這沒辦溝通下去,但是你要不要尊重他的不想啊
請問你要讓他的不想能夠,讓他不想吃這件事能夠解決
要做怎樣子的風險的管理,我就告知的風險
在知情的同意之下你才會有吃到,否則就不會吃到,那就是什麼
標示,所以在進行風險溝通前要了解跟尊重 理性跟感性兩個因素,這樣才能夠讓
我們的風險的判斷由我們的民眾 自己為自己的風險管理,食品安全的風險管理
做出最後的決斷,因此,我們可以看到底下這個圖食品安全風險分析
左邊呢講的是理性技術性的訊息,右邊講的是感性
跟非技術性的問題,左邊呢特別是風險評估者常常不斷地提出來的
面向,但是相較於右邊的這一部分呢,是暴露于風險后產生的情緒 情緒包括恐懼、
憤怒,你怎麼可以賣這種東西給我吃呢,怎麼能有這樣子無良商人
你可以告訴他說,又沒有很毒,吃一下又不會怎樣
哎,導師講這話不能被媒體斷章取義,還好這我自己錄得,我可以講的很清楚
所以這件事情是什麼,這是溝通嗎,讓這裡
兩個意見共同陳述達到最大公約數,這是我們要去進行的
那接下來是食品安全風險溝通裡面讓大家看到
對於科學性的咨詢可以解決我們的情緒上面的溝通嗎?
很困難,那如何讓民眾能夠針對科學性的數據
做出了判斷之後,才有機會 接受這樣子的風險,而且讓他放下
放下他的擔憂,放下他的憤怒,更廣泛的風險,非技術性的資訊的
要靠誰來,絕對不是靠風險評估者講的振振有詞
那我的印象裡面在歷次食品安全風險溝通的過程當中 都有所謂的的專家、
學者,所謂的 risk assessor 出來講話,還試喝試吃,當場做人體試驗的
同學們應該有看到老師以前食品安全與獨立理念提到的 講出來之後只會讓這個學者陣亡了,為什麼?
我就是感受上面 理性上面是沒錯,但是感性的部分我就是無法接受,因此我們要知道是
解決風險溝通中情感的因素 需要依賴的是什麼,我們對於這一族群裡面
或者民眾的主動的關係,知道他在乎的是什麼
有助於了解他們面臨的風險 這是我們應該要持續去進行下去的一部分
針對風險感知的部分,我們先從這三個英文字裡面做一些區分 Hazard
第一個,Risk 以及 Risk perception 這三個部分
我們很清楚的,Hazard 是真的是什麼是有毒的物質
Risk 針對這個有毒物質做風險的分析,可是針對這個有毒物質
對風險的感受又是完全是一個感性的一面,因此,我們要在
風險感知的程度上面會影響到管理決策的接受度的前提之下
我們必須要針對現在這些危險的物質
如何去讓我們的民眾感受度能夠
改變他對於我們現在的風險的認知,一般來講
當你風險感知越高對於一些有危險的物質呢抗拒
零風險零暴露的情況之下,你風險希望能夠降低到 剛才提到的零風險、 零暴露的期望就越高了,可是我們很清楚
這零風險,零暴露幾乎是不可能的,因此,在這兩個
權衡之下,對於可被接受風險的定義就有特別的定義
第一次來至於哪裡,來至於是當我們為了去
達到這個風險,達到降低的共識的過程中,不斷地
嚴格地限制風險產生的過程中,比如說,某些物質 它的限量標準測到
十分之一、 百分之一、 千分之一最好是零檢出,可是相對的生產過程中要付出的成本
並沒有因此帶來更高的安全性,反而成本是不斷地提升,所以成本的考量的部分
不只是我們健康成本,還要考量整體實物在我們的
製造過程中以及檢驗過程中要付出的代價,所以風險感知要經過
溝通,讓我們的風險感知是適當的,民眾的風險感知是適當的,對風險降低了
要求是可以符合期望的,而且是可達成的,這個才是有效的溝通
那影響風險感知的因素有哪些? 很清楚地,他會
擔心、 會害怕、 恐懼是最要的
你像遊離輻射,遊離輻射在哪 我也不知道在哪,在我們空間,在我們的所有環境都存在
它有背景值,可是僅僅除了背景值以外,你還讓我去吞下
可能被污染的,而且是人工的,污染的食物
當然是很害怕,而且呢,我又沒辦法控制,我也不知道在哪裡 我們只能夠選擇相信
我們的政府管理機關檢測出來的結果 幫我們把關的,他個人有沒有控制的能力,沒有啊
所以可控之性越低,他其實風險的感知
越高越擔心,除了這以外,天然人工的剛剛也提到的,背景值
點個頭啊,我能夠接受,可是人工的呢
沒辦法接受,接下來,可不可以讓我選擇,只要是可以讓我選擇,我也不要有這樣子的
可是是真的是我們可以這麼任性地去做這樣的選擇嗎? 這也要考慮對孩童、
媽媽 哭紅了眼,為什麼?就擔心她的孩子
受到這樣子的食品安全的污染之下 影響他的成長,你可以了解一個媽媽的心情嗎?
我們其實要尊重,否則這個反對的團體相關的一些想法其實會
阻斷整個合理的風險管理的進行 除此之外。
一些知覺或知道自己可能是受害者,他就會 很擔心,我們平常在風險利益的權衡之下
最重要的一件事情是誠信,以及
讓誰扮演這個誠信傳輸出來的角色很清楚地
政府評估一定是符合公益的,我們的廠商 一定要符合全民利益,他生產出來的東西他要負責
假如他檢驗出來超標了,他想的啊超標了要銷毀,那我改標或者是
報告少寫個零就差個十倍就合乎了,所以當你知道
你可能是受害者,而且是被欺騙之下的受害者,他
影響到他整個對於這個風險感知的接受的程度啊 我們來看一下風險感知的
重要性,不論技術性的風險評估的結構是怎麼樣 人們如何看待這個風險將會反映在
對風險的態度跟表現,堅決反對還是
可以接受可限量 可以管制之下的風險,這個是完全是不同的,我們了解人們
對於風險的感受,其實是對風險管理最重要的一環 我們了解他,將心比心是最重要的,所以風險
的溝通者在風險評估,風險溝通的過程中 必須要主動地去了解食品安全裡頭這種可能會
影響風險評估的感知的重要點,去解決它,解決什麼?
解決相對的疑慮,解決疑慮之下才能夠 改變他的感受性
剛才提到的輻射污染食品,已經聽到老師講了好幾次了
我們以輻射污染的食品,剛剛老師有提到
以這件事情,我們先開圖片裡面,雖然都已經有
已經蓋起來了哈,沒有看到他們的真面目,很清楚他們在抗議,所以我們可以知道的一件事情是
針對這個食品潛在的輻射污染的事情,本身食品它本身的風險
它的傷害其實小於這個決策
過程中產生的傷害,為什麼? 真正的暴露值可能是低的
可是這個決定要讓他開放的過程這個決意 中間的種種的瑕疵或者是沒有完備的地方
讓這個衝突的發生才是真正的在食品安全風險管理過程中的最大敗筆
因此,風險管理者其實要做的是要提供足夠的咨詢
好好去溝通,解決我們大眾他對於風險感知的疑問之後
你才能夠進行下一步,而不是斷然地先把這個相關的
程序執行完成,我覺得這是很大的瑕疵,在這一次的事件當中我們可以看得到