3-1-2 服務作業的五大特性

Loading...

From the course by National Taiwan University

服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點

ratings

National Taiwan University

服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點

ratings

相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。

From the lesson

服務管理與服務創新

讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗，課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。

3-1-1 服務的三大定義2:04

3-1-2 服務作業的五大特性4:14

3-1-3 服務營運管理1:42

3-1-4 服務三大策略11:37

Meet the Instructors

孔令傑
助理教授(Assistant Professor)
資訊管理學系(Department of Information Management)
郭佳瑋
教授(Professor)
國立臺灣大學工商管理學系(Department of Business Administration)
余峻瑜
助理教授 (Assistant Professor)
國立臺灣大學工商管理學系 (Department of Business Administration)
陳冠學
國泰金控數位暨數據發展中心協理

那接下來呢我們就來談一下在服務作業裡面有哪些不同的特性是跟傳統以產品為主的一些產業不太一樣的。

這邊我總共列出五種不同的一個特性。

第一個特性呢，叫做顧客參與服務流程，過去假設是所謂的以產品為主的一個產業，

基本上它的生產跟消費是在不同的時間，也是不同的地點。

好，比如說今天你販賣手機，那手機的生產是在工廠裡面，那販售的地方是在retailer。

那可能今天假如你是去餐廳消費，你是去書店看書，你是去理髮廳剪頭髮，那顧客就會實際參與在你的服務流程。

所以顧客積極誠實的一個程度呢，其實就會影響整個服務的一個系統績效。

舉個例子，今天學生到學校來學習，其實也是

一個顧客參與服務流程的一個例子，所以呢，今天學生能夠在整個學習裡面學到多少，

其實跟整個老師或是整個教材的一些內容，其實關係並不是百分之百。

反而是學生在課堂上參與的程度，比如說你願意出席、發言，反而會讓學生學習更多。

那另外一個例子就是今天在整個社會科技發展的一個過程，也會決定商家導入科技化的一個程度。

比如說今天大家都使用這個智慧型手機，都會用第三方支付，那在一些

零售商、零售店方面，他們也會大量採用這樣的一個第三方支付。

那反過來假如今天大家還是習慣現金支付或是用信用卡，那這個商家可能就還是用比較傳統的一個模式。

那第二個服務作業的特性呢，叫做無法儲存性。

那剛才我們有講過，今天因為大部分的服務呢，它的產生跟這個使用呢，是沒有辦法分離的，

所以在產生的當下，消費者就消費這樣的一個服務。

所以它不像以產品為主的產業，比如說像我們剛剛講的手機，它是可以儲存的。

所以在服務作業裡面其實它沒有存貨這樣的一個概念。

所以呢比如說像這個沒有售出去的飛機的機位，或是沒有這個

賣出的一個飯店的一個房位，或是醫院的這個床位是空著，那對整個的服務產業里來說就是一種機會的喪失。

所以對很多的服務產業來說，它都面臨了很多所謂的供需不平衡的這樣的一個情況。

第三種服務作業的特性呢叫做同時性。

也因為今天產生跟使用是同時間，所以呢我們很難根據過去以產品為主的製造業呢，來去做所謂的品質管制。

所以在服務作業裡面其實非常重要的就是人員的訓練。

所以我們可以看到很多服務業裡面呢，人員的訓練是非常非常的進階。

他們常常需要做職前的訓練、職中的訓練，那這樣的一個訓練

其實就是保證在服務的遞送過程當中不會造成一些品質上的問題。

第四個服務作業的特性呢叫做異質性。

今天假如我們是生產手機或是電腦，那我們因為機器生產，或是人員的

一些SOP，所以我們可以確認我們生產出的產品是幾乎一致的。

可是今天服務的遞送是由不同的服務遞送者來提供，所以很難能夠

百分之百傳達一模一樣的一個服務的品質。

所以呢，服務可能因為顧客每次都有不太一樣，那可能顧客所接受到的一個服務的品質也會不太一樣。

那最後一個服務作業的特性呢，叫做無形性。

因為服務呢，是很難申請專利，不像我們生產產品有技術的一些專利，

或是有些其它的專利，所以呢，對大多數的服務業者呢，他都必須用其它的方式來拓展他的這個服務的品質。

比如說呢，加盟就是一個保障市場建立品牌的一個階段，或是一些國家呢

為了維持它整個國家一致性的服務品質，可能會有一些certificate，

一些證照，來確認某些服務提供者的他的一些品質。

Explore our Catalog

Join for free and get personalized recommendations, updates and offers.

Coursera provides universal access to the world’s best education, partnering with top universities and organizations to offer courses online.

© 2018 Coursera Inc. All rights reserved.

Download on the App Store

Get it on Google Play